一旦服務上線，光是持續改進功能還不夠，你得不斷關注顧客的整體體驗。這裡的重點是「NPS」（淨推薦值），它能幫你了解顧客是否願意推薦你的服務，從而挖掘出顧客體驗中的優勢和不足。
不曉得你有沒有遇過，標榜便利支付的產品，實際在支付時卻不知何原因無法支付成功；或付費取得能自動標示電話號碼來源的產品，實際來電時還是需要人工查詢；使用能生成文章的 AI，實際產出的內容不知所云等，試想若這些問題，組織中並沒有人意識到並安排量能持續關注，對用戶來說，不斷遇到顧客體驗缺口，只是在考驗其耐性，用戶的離開只是時間早晚的問題而已…