不曉得有沒有面向服務或顧客體驗的主管或專家，在做決策時，會很希望有一張能綜觀全局的顧客體驗地圖，上面標示著現時數據、客訴或內部問題，一眼就能看清楚發生什麼事，至少我在這幾年來確實是有這樣的痛點，為了解決這個問題，我借助了服務藍圖的框架來幫助我快速識別，解析出顧客體驗中最關鍵的問題環節…
讓我們先思考一個問題：當我們長期使用的一個產品停產時，我們會怎麼做？如果你是一個公司的高階經理人，你會如何理解和處理這種情況？
顧客對一個產品的依賴，不是基於它的品牌、外觀或者其他表面的特點，而是基於它能為顧客提供他所需要的核心價值。這個核心價值可能是解決顧客的某個痛點、問題、滿足某個需求，或者讓他能更好地完成某項任務。所以，當這個產品不再生產時，顧客自然會去尋找其他能提供相同或者類似核心價值的產品作為替代。