在這個以顧客為中心的時代，每一次的互動都可能成為品牌與消費者之間的「第一印象」，當這些印象累積起來，就形成了顧客體驗。

又隨著產品服務人員不斷迭換，顧客體驗也在隨時變化，當體驗出現裂縫時，該如何找到問題所在並修復它，卻是一門大學問，更有人會問有問題的地方那麼多，一定要都修復嗎？又為什麼要持續去修復？

再加上時間資源有限，身為主管或產品負責人的你，又該如何決策？

首先，確認「獨特的核心價值」是什麼？

故事總是最佳的老師，讓我們直接來舉例，從兩個截然不同的「獨特核心價值」帶入「學習平台」來思考看看：

• A 學習平台「志在推出大師級課程，讓想系統化且深度習得 xx 領域大師的專業人士，能輕鬆高效完成課程」：從常態營銷模式可解析出用戶路徑，用戶通常被外部廣告投放或 KOL 分享，在瞭解完課程內容後，進而被吸引並透過募資優惠價入手，接著便靜待課程上架，這一段旅程已被市場打磨出最高效的路徑。
• B 學習平台「讓想系統化且深度習得 xx、yy、zz 領域的專業人士，能在 aa 平台上持續學習，並看見自己不斷在成長」，則平台的產品設計上，必得思考如何讓每一位用戶都能夠高效的完成 xx、yy 及 zz 領域的學習，且不斷引導用戶投入學習，讓用戶成長有感，譬如推出個性化推薦匹配、獎勵成就機制、可視化等，讓用戶進入成就循環系統裡，不斷自主學習與成長。

在市場上，同樣被歸為學習平台的兩家企業來看，因企業對於核心價值所設定的不同，而延伸在產品、營運、行銷、服務等策略與計畫開展，都將會有截然不同的思考，同樣，在顧客體驗的缺口上，各所要關注的功能及旅程便有所不同，譬如：

• A 學習平台應會特別著重投放到購課完成這一段流程，以及課程上架的通知及完課提醒等。
• B 學習平台應會特別著重新手上路及個性化推薦，瞭解用戶需要並幫其高效找到與購買 xx、yy 及 zz 領域且適合他程度的理想課程、同時支持隨時隨地單元式的學習，以及可視化的成就系統等，不斷持續完善核心價值的服務功能。

從上述的舉例，希望能幫助大家思考，隨著核心價值有所不同，則帶給企業在檢視顧客體驗缺口時，企業在投入資源上的判斷，也應當有所不同。

顧客體驗缺口：善用數據打一場沒有硝煙的戰爭

顧客體驗的缺口診斷與策略決策，對我來說是一門持續的學問，也不斷在問自己，如果不去找出獨一無二的核心價值，不去診斷顧客旅程哪裡發生的體驗缺口，到底會有什麼影響？策略不是還是可以照做嗎？

策略確實是可照做，只是不曉得你有沒有遇過，標榜便利支付的產品，實際在支付時卻不知何原因無法支付成功；或付費取得能自動標示電話號碼來源的產品，實際來電時還是需要人工查詢；使用能生成文章的 AI，實際產出的內容不知所云等，試想若這些問題，組織中並沒有人意識到並安排量能持續關注，對用戶來說，不斷遇到體驗缺口，只是在考驗其耐性，用戶的離開只是時間早晚的問題而已。

在市場競爭日益激烈的今天，顧客體驗已經成為品牌的競爭高地，而所謂缺口，就是品牌失守的破口，要識別這些破口，需要深入洞察顧客反饋、評價和行為數據，再舉以下三個例子來說：

• 一家連鎖業者發現顧客流失率上升 30%，原因是附近都是上班族，不希望排隊超過 5 分鐘，而近期是新人結帳速度慢所影響。
• 一家支付平台，發現當月平均交易訂單數降低 10%，原因是某一段交易流程異常，導致交易失敗率上升 30%。
• 一家英文學習機構，發現名單數降低 20%，原因是填表頁上週開始送不出名單。

透過上述的舉例，讓我們瞭解到組織能透過數據不斷去觀測「在顧客買單的路上，其遇到的任何阻礙，都應要安排適當的量能去關注與排除」，所有體驗不佳的接觸點，就是一個體驗缺口，若沒有主動意識去修復它，便如同「破窗效應」般，顧客所感受到的體驗就會愈來愈崩壞，這也就是為什麼企業要持續修復這些缺口的原因，讓客戶願意一直選擇我們。

圍繞在顧客體驗的增長之路

當然圍繞在核心價值的顧客體驗展開，可能還是有八百件事要做，這時不斷反問自己與組織，想改善的這一個缺口與北極星指標間的關係是什麼，可能的解法其可行性多高，是否緊急，能幫助你判斷的有數據，用戶反應情況、市場洞察力、跨部門協調及靈活的策略思維，最後是規律且堅持不懈的執行力。

從量化分析，我們也能找出哪些問題是對商業增長影響最大的，試著與北極星目標連動，讓所有的決策都在同樣的基礎下去判斷；同時，也要考慮是否有外在政策和大的合作壓力存在，這是一場綜合考量的過程，每一步都要精準而謹慎。

未來，我認為顧客體驗仍然將是品牌、企業持續競爭和成長的關鍵，且隨著 AI 的普及，還要做得更深更高效，企業得持續縮小、消除體驗裂口，持續增加顧客價值，讓顧客將品牌融入在他的生活中，不管是提升用戶的競爭力，又或陪著他培養新興趣，改變生活方式，都是各領域專業工作者共同且不斷思考的增長問題。

如果你對於顧客體驗、商業、營運客服跨領域的決策思考有興趣，讓我們繼續以數據為燈塔，不斷為顧客增加價值為指南，開啟品牌成長的新篇章，好的，今天分享到這，可以關注我，不定期分享實務中的體悟與觀點。

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