體驗增長思維，是增長的其中一種方法，與成本領先、戰略夥伴、產品開發、新市場開發、市場滲透策略不同，是一種專注在客戶忠誠度與留存的顧客體驗策略，透過提升顧客關鍵接觸點的體驗，找出口碑推薦的甜蜜點，進而達到低獲客成本（CAC)、提高 LTV 的運營模式，以提高利潤。

問題來了，如何科學的找到關鍵接觸點進行改造，才是重點。

0-10 分，請給分。

在顧客體驗管理的環節，第一步需要能夠定期設計、回收與分析顧客心聲調查機制，量化與質性同時進行，能幫助我們看清楚整體輪廓。

例如，每一季發放 NPS，詢問顧客願意推薦給親朋好友的分數，在 0 到 10 分，我們能獲得多少佔比的人給到 9-10分，又有多少佔比的人，給 0-6 分。

接著分別詢問給予 9-10 高度推薦分數的人，最滿意的地方是什麼？他會怎麼跟朋友推薦我們？

而針對 7-8 分的客戶，你可以詢問他，我們多做什麼，能讓他提高推薦分數到 9-10 分。

最後，找到 0-6 分的客戶，去找出最難的事，然後根本性的扭轉局面，有沒有可能是長久、客戶重視卻被視而不見，或者沒有足夠能力的人去推動改善的問題。

建立規律的改善機制，事事有盼頭

組織內部，在文化上應注入體驗思維，對於用戶體驗有高度信仰，定期每週向 CEO/COO 報告，確保體驗不佳的狀況，能在一定的吞吐週期中，慢慢被解決。

找不愛你的人訪談，增長機會點

尤其我們應該將客戶群分為「愛你的、不愛你的、愛過你的或從未愛過你的」，針對四大群用戶，分別提煉出：

核心切入點

🩷 愛你的：一句話是什麼讓他這麼愛你？

☹️ 不愛你的：是什麼讓他這麼確定他不愛你？又是誰，有了什麼，而擁有了他的愛？

🥺 愛過你的：是什麼讓他曾愛我們，但發生了什麼事，演變成不愛且選擇離開了我們？

🙂‍↔️ 從未愛過你的：為什麼他從未愛過我們？是因為不知道，或知道但毫無興趣？為什麼？

我們身處的企業，其資料庫裡，很容易找到愛你的、愛過你的或不愛你的，該群客戶有可能是瞭解過但確定不愛你的諮詢客戶，也可能是競爭對手的死忠愛用者。

找到愛你的人：進行口碑推薦

你會發現挖掘出來的原因，很大機率是市場沒有對應痛點的解決方案，而你的企業剛好很擅長，我們可以理解為有別於其他競爭對手 — 「獨特的」核心價值。

找到不愛你的人：進行增量研究

已經不愛你的人，或從未愛過你的用戶，到底是不知道還是有其他被傷害的原因？ 找出其重複規律性，若想要進一步挖掘市場機會點時，從不愛你的用戶著手調研，再與我方擅長的核心價值交叉研究，有可能找出我們最擅長且競品已經完成市場驗證的 PMF，來考慮作為我們新的增長切入口。

案例研究

亞馬遜公司通過持續收集和分析客戶反饋，不斷優化購物體驗，尤其是設立會員制，不斷加值在會員權益裡，例如免運費、快速到貨服務、Video、Music 等服務，吸引超過半數消費者加入了 Amazon Prime，據說 Prime Member 消費額是未加入會員的一倍。

讓顧客一點一滴的愛上你，一刻也捨不得走。

鼓勵創新：有別以往，大膽嘗試

鼓勵貼近客戶的銷售與客服等一線員工，提出從日常工作中，將常被問到的需求，透過日常且規模化的調查，來歸納出新的機會點，因客戶痛點明確，代表試驗場域準備就緒，瞄準目標，組織資源快速實現 MVP 來進行概念驗證。

給一些時間，通常 2 次歷時半個月的迭代，便能知曉 PMF 命中比例如何。

這裡，同時也想表達，避免在未經充分市場與用戶調研的情況下，投入大量資源來推出新產品。降低失敗的機率。

客觀分析，用數據說話

投資於數據分析工具和人才，以便實時追踪客戶行為並調整策略。再不濟，團隊必定要有數據分析能力的人才，確保你的策略，能用數據來呈現成果，進而判斷客觀合理性。

顧客體驗思維的內部培養

定期舉辦跨部門工作坊，使每位員工都能對提升顧客體驗出謀獻策，不忽視前線員工的反饋和建議。

指標衡量，專注一個突破口

設定具體的KPIs（關鍵績效指標），並定期分享成功故事和學習經驗。

這些步驟和策略不僅有助於提高客戶滿意度和忠誠度，也可以促進企業的整體成長和創新。通过持續的努力和專注於客戶體驗，企業能夠在競爭激烈的市場中保持領先地位。