專案上線後，很難持續關注專案成效是否如預期達成嗎？
又或發現成效不如預期，但研發資源已經無法再投入改善了嗎？

不曉得有沒有面向服務或顧客體驗的主管或專家，在做決策時，會很希望有一張能綜觀全局的顧客體驗地圖，上面標示著現時數據、客訴或內部問題，一眼就能看清楚發生什麼事，至少我在這幾年來確實是有這樣的痛點，為了解決這個問題，我借助了服務藍圖的框架來幫助我快速識別，解析出顧客體驗中最關鍵的問題環節。

能全覽從潛在用戶到忠誠用戶所有大小的問題，同時快速形塑出顧客及後方由一二線員工支持的現況、需求及工作阻礙，並在業務增長且資源有限的前提下，不斷思考哪個問題應該優先被解決，以利將資源進行杆桿式的投入。

趁著最近在沈澱及整理近十年來在專業上的體悟及收獲，今天想分享我自己在實務上常使用工具及心法，包含個人一直會關注的關鍵指標。

服務藍圖：拆出五大旅程階段，找出增長機會點及缺口

拆出的各階段，我通常會在服務藍圖上的動作旁，按需要分別標記上從客服搜集來的問題、關鍵指標 ( 現況及目標 )、關鍵的營運活動等，主要目的是幫助我圈出應優先關注與應繼續保持的環節，其實以前常用的是 AARRR漏斗模式，但近期想深耕增長及品牌上的結合，我之後會改使用營銷 4.0 的 5A 顧客消費路徑，5A 能幫助我們更細緻的將顧客體驗與品牌進行很好的融合，並進一步為品牌賦能：

1. Aware 感知階段：我知道。顧客透過經驗、行銷資訊與口碑推薦等被動方式接觸到品牌；對應內部交付可能有品牌曝光、產品宣傳、被推薦活動，顧客同時也會連結過往經驗形成感知的第一階段。
2. Appeal 吸引階段：我喜歡。顧客對所接觸到的訊息進行整理，從中產生短期記憶或加強長期記憶，從而使其對特定品牌產生興趣；強化品牌行銷，內容可以是品牌故事、使用場景與佈置、深度介紹企業故事與傳奇等。
3. Ask 詢問階段：我被說服。顧客以好奇心為動力，主動從親朋好友、宣傳與品牌官網中汲取相關資訊。對應交付的是詳細產品介紹、產品競爭力、銷售資訊、價格與價值比較、諮詢、用戶見證等。
4. Action 行動階段：我要買。顧客以更多資訊為基礎，決定購買產品、使用產品，轉成用戶來與品牌進一步互動。對應交付的是產品如何購買、產品新手指南、售後關懷與跟進，問題溝通與解決。
5. Advocate 擁護階段：我推薦。付費用戶以維持、重複購買或向身邊親朋好友主動推薦，來展現對品牌的忠誠度。對應交付的是推薦方案、忠誠老顧客、優惠、產品賦能等增加顧客價值的相關策劃執行。

常用的關鍵指標：將現況及目標在各階段予以標示量化

指引方向

• 北極星：可以是新成交用戶、活躍用戶數、利潤率、現金流及留存率等，會放在服務藍圖最上方。

獲客拉新

• 不重複訪客數：衡量潛在顧客數量，通常會放在感知及吸引階段。
• 瀏覽量：衡量曝光量體，理解是在哪個曝光量級，通常會放在感知及吸引階段。
• 註冊用戶數：衡量對品牌進一步產生興趣，通常會放在詢問階段。
• 獲客成本 (CAC)：Customer Acquisition Cost，關注獲取新客戶所要投入的成本，通常會放在行動階段。除了關注目標成本的之外，我通常也會試著去挑戰出成本更低的營銷方式，並且從「曝光到真正發生購買行為」整條路徑計入獲客成本，目的是更嚴謹的去控制成本，也連動財測目標。
• 交易轉化率：分母可以是曝光量或名單量，用以分析哪個行銷管道及素材在轉換上更有效率。

用戶留存

• 用戶滿意度（CSAT）：衡量用戶對產品的滿意程度，例如服務評價，通常會放在行動階段。
• 用戶留存率：衡量用戶持續使用產品的比例，例如近 2 個月持續使用之用戶佔比，通常會放在行動階段。
• 用戶流失率：計算失去的用戶比例，流失可能造成退費率增加、續購率減少等，通常會放在行動階段。

口碑裂變

• 淨推薦值（NPS）：衡量用戶推薦產品的意願度，通常會放在擁護階段。
• 口碑裂變：衡量推薦效果，可用k-factor 因子來理解，通常會放在擁護階段。

總結：與其說是服務藍圖，更像是診斷型的服務地圖。

與其說服務藍圖，應該是說我將服務藍圖的框架，按照當下所需要的目的，將全盤繪製出來，方便我能綜觀全局，搭配企業當下的北極星，便能診斷出哪些營運環節應該要優先注重，或投入維持能量，從而保持留存與推動業務增長。

就像是一張幫助我快速把脈診斷的企業地圖，這也算是我個人結合商業、顧客體驗及服務設計等知識領域，自行研發的快速掌握全局的診斷工具，通常會在做戰略或接手一項新產品時，事先先做的功課。

如果你平常想知道戰略或策劃是怎麼做的，希望今天這個內容能夠幫助到你。