本文為閱讀 《 峰值體驗：洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策 》 一書，以及結合作者本身實操經驗，深入探討如何挖掘出峰值體驗，以運用在口碑介紹上，讓品牌能在市場上增加口碑聲量，想像能幫助企業高管、營銷專家、運營等專家，去設計出「企業應該在什麼時刻，做什麼事好快速進入用戶心智，影響他的消費決策，並且讓他成為粉絲為企業熱情推薦。」
不曉得你有沒有遇過，標榜便利支付的產品，實際在支付時卻不知何原因無法支付成功；或付費取得能自動標示電話號碼來源的產品，實際來電時還是需要人工查詢；使用能生成文章的 AI，實際產出的內容不知所云等，試想若這些問題，組織中並沒有人意識到並安排量能持續關注，對用戶來說，不斷遇到顧客體驗缺口，只是在考驗其耐性，用戶的離開只是時間早晚的問題而已…
最近在讀《新增長路徑：營銷驅動增長的底層邏輯》，試著理解如何進行可預測且能被管理的增長，在幾年內做到超出行業平均的幾倍數增長，作者曹虎將增長引擎分成「結構性增長」及「戰略性增長」兩大類，其中「結構性增長」裡涵蓋顧客、產品及管道，這幾天在重複讀「結構性增長：顧客」這章節，因作者是基於行銷 5.0 理論基礎下去闡述，解析的非常細膩，需要特別筆記消化出來，也是下一階段我想要深度實踐出的知識。
不曉得有沒有面向服務或顧客體驗的主管或專家，在做決策時，會很希望有一張能綜觀全局的顧客體驗地圖，上面標示著現時數據、客訴或內部問題，一眼就能看清楚發生什麼事，至少我在這幾年來確實是有這樣的痛點，為了解決這個問題，我借助了服務藍圖的框架來幫助我快速識別，解析出顧客體驗中最關鍵的問題環節…
今年七月有幸以營運總監身份，代表公司參與「500 Global Taiwan Startup Program with TTA 2023」，經過長達 5 天的洗禮，每一個新創團隊在過程中都能接受到系統化課程、訓練指導、實戰演練與 Mentor 的一對一解惑釋疑，幫助創業者與參與者在面對新創有限的時間與資源裡，如何能更精準高效找出商業增長關鍵，個人在被 Mentor 指導過程，確實明顯感受到助益，在這 5 天的訓練計畫中，不斷覆盤檢視組織現況，並往下擬訂行動計畫，回到公司後繼續推動，譬如在八月我們完成一項顧客訪談，九月將洞察導入品牌識別及線下獲客專案，同時持續測試核心價值對用戶實質感受…
在人工智慧日益強大的時代，當專家、實習生、人工智慧(AI)一起工作與學習時，學徒渴望從前輩專家身上獲得實務技能，竟不小心成為了偷學者，而他們的「影子學習法」行動反而能提供領導者一些見解，藉此來形塑未來的最佳工作型態應該是如何執行的，使其三方皆能共存，幫助企業獲得最大效益及順利做好在職培訓。
讓我們先思考一個問題：當我們長期使用的一個產品停產時，我們會怎麼做？如果你是一個公司的高階經理人，你會如何理解和處理這種情況？
顧客對一個產品的依賴，不是基於它的品牌、外觀或者其他表面的特點，而是基於它能為顧客提供他所需要的核心價值。這個核心價值可能是解決顧客的某個痛點、問題、滿足某個需求，或者讓他能更好地完成某項任務。所以，當這個產品不再生產時，顧客自然會去尋找其他能提供相同或者類似核心價值的產品作為替代。
Pharmapacks 善用平台的巨大流量以及實時的搶佔商品搜尋結果，確保自家的商品永遠名列前茅，是最關鍵的思路。
回到你我正在經歷的商業世界，如果老闆交給你一個題目，要你在三年內將營收做到 6 倍，尤其是自家官網經營初陷瓶頸時，選擇加入一家巨大的流量平台，並不是一個難下的決策。
再來才是，自家的商品要如何能名列前茅出現在搜尋結果頁，這一題，應該會難倒大部份的職業經理人，至少我已經被難倒了，尤其是亞馬遜平台的搜尋演算法不可能被我們控制或參與調節時，到底要如何才能做到即時的名列前茅，還真的是門學問。
堅固你的顧客基石，最好的辦法就是拉攏「超級用戶」；在過去的工作經驗裡，常聽到業務或研發單位，想建置會員忠誠方案，而當 PM 設計好，提案溝通幾次後，往往還是會胎死腹中，而相關單位又捨不得移除該項目，於是每年都可以看見這個重要不緊急的專案，一延再延，沒有人能很好的說服彼此，將資源投入於此，往下推行，現在回頭看，就是不夠明白打穩顧客基石的重要性。