一旦服務上線，光是持續改進功能還不夠，你得不斷關注顧客的整體體驗。這裡的重點是「NPS」（淨推薦值），它能幫你了解顧客是否願意推薦你的服務，從而挖掘出顧客體驗中的優勢和不足。
不曉得你有沒有遇過，標榜便利支付的產品，實際在支付時卻不知何原因無法支付成功；或付費取得能自動標示電話號碼來源的產品，實際來電時還是需要人工查詢；使用能生成文章的 AI，實際產出的內容不知所云等，試想若這些問題，組織中並沒有人意識到並安排量能持續關注，對用戶來說，不斷遇到顧客體驗缺口，只是在考驗其耐性，用戶的離開只是時間早晚的問題而已…
今年七月有幸以營運總監身份，代表公司參與「500 Global Taiwan Startup Program with TTA 2023」，經過長達 5 天的洗禮，每一個新創團隊在過程中都能接受到系統化課程、訓練指導、實戰演練與 Mentor 的一對一解惑釋疑，幫助創業者與參與者在面對新創有限的時間與資源裡，如何能更精準高效找出商業增長關鍵，個人在被 Mentor 指導過程，確實明顯感受到助益，在這 5 天的訓練計畫中，不斷覆盤檢視組織現況，並往下擬訂行動計畫，回到公司後繼續推動，譬如在八月我們完成一項顧客訪談，九月將洞察導入品牌識別及線下獲客專案，同時持續測試核心價值對用戶實質感受…