在現代商業環境下，顧客情緒對於企業的增長成功起到關鍵作用。理解並管理顧客的情緒不僅能夠提升顧客滿意度，更是塑造品牌形象、促進顧客忠誠度和推動口碑傳播的重要策略。從驚喜到不满，顧客的每一種情緒反饋都攜帶著對企業至關重要的信息和機遇。

本文為閱讀 《 峰值體驗：洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策 》 一書，以及結合作者本身實操經驗，深入探討如何挖掘出峰值體驗，以運用在口碑介紹上，讓品牌能在市場上增加口碑聲量，想像能幫助企業高管、營銷專家、運營等專家，去設計出「企業應該在什麼時刻，做什麼事好快速進入用戶心智，影響他的消費決策，並且讓他成為粉絲為企業熱情推薦。」

誰是能推動口碑介紹的目標客群

從「使用頻率、客單價、回購頻次」都高於整體平均值的客群中，去訪談這群愛用者，為什麼這麼喜歡公司的產品。

對愛用者的四大關鍵提問

正確提問所得出的答案，能做為營銷以及經營用戶的靈感，讓企業知道在愛用者的眼裡，產品服務最美的地方在哪裡，便能用力放大，也能透過關鍵提問，挖出有別於市場，自家才有的獨特核心價值，有可能恰恰是贏得客戶的決勝點。

• 為什麼愛你 ( 品牌 )？最常使用在哪些場景？
• 哪個瞬間會想幫我們 ( 品牌 ) 推薦？
• 在推薦給別人時，會用怎樣的一句話來形容他愛的你 ( 品牌 )。
• 如果產品不再販賣了，他會用誰來作為替代方案？市面上的替代方案有哪些不能滿足？

提煉愛用者「關鍵時刻」的 3 大元素與方法

在訪談完愛用者後，訪談人員開始列出至少 50 個時刻感受，記得將每一個時刻感受，都寫在一張便利貼上，以便事後歸納統計，每張便利貼的句子，應由以下三點所組成：

• 是誰？
• 在哪個場景及狀況下？
• 感受到什麼？

避免使用藝術、時尚這類空泛字眼去形容，空泛的示範為「帶著孩子的媽媽覺得新開的百貨公司很有藝術感」；較具像的形容為「帶著 6 歲孩子的媽媽，在新開的百貨公司旁看到知名藝術家的畫展，感受到這是一家較有藝術氛圍的新百貨公司。」、「關注 K12 青少兒素養教育的媽媽，看到推出每週固定閱讀英語繪本的活動，感受到這是一家注重孩子閱讀習慣的學習機構」、「高收入水平的企業主管，看到朋友從停車場能快速車辨扣款離開，感受到這是一個注重支付便利的停車服務」等等。

切記需要將句子描述具像化，可幫助內部人員在進行體驗設計時，較好轉化成可操作的行動設計方案，只要第一時間不能讓人清楚該怎麼轉換成行動方案的描述，就不是好的關鍵時刻描述。

目標客群再細緻化，設計峰值體驗

在訪談愛用者，嘗試挖掘出關鍵的峰值體驗時刻時，應該去試著去看出更細緻的目標客群，藉此找出容易幫助品牌做熱情推薦的首批愛用者，從這群更具像的愛用者身上，去提煉出哪些時刻是起到拉新推薦的關鍵時刻，接著針對這些時刻，進行流程及顧客體驗設計，如此不斷來回假設與驗證，將此點打磨到一萬分，而不是花很多力去，去做一萬個點，每個點只做一分。

成功案例：成立能提高推薦率的 VIP 俱樂部

書中提到讓我印象深刻的設計點，說企業老愛將預算砸在拉新上，或是設計人人都能加入的會員機制，而那些幫品牌重度推薦的愛用者，他們的會員福利與一般用戶並沒有太大的區別，以致於社交推薦不易被刺激爆發出來，從我在實務上的觀察，確實也是如此。

有家品牌服飾店為重度愛用者，設立一個 VIP 俱樂部，該俱樂部不是所有買家都能進來，只有重度愛用者才能加入，品牌特別辦理一場高級時尚走秀活動，每位 VIP 只能帶 1 位新朋友進來看秀，而活動所有的細節設計，都圍繞在讓這群 VIP 在朋友面前特有面子，讓 VIP 被朋友羡慕，且活動上也不會做銷售，待活動結束後，每位 VIP 及其新朋友還都獲得價值不斐的專場禮券。由於參與體驗極佳，VIP 及朋友離開秀場後，便立刻到店裡花掉。

品牌藉此來深化與 VIP 用戶的關係，也完成了老拉新與業績轉化，在整體設計上，單純的用更高檔的方式去展現品牌最美之處，藉由創造一個個讓 VIP 有面子的峰值體驗，來提升口碑轉介紹的業績增長。

結語：讓用戶為品牌一傳千里

由此可知，每一次顧客互動都是可以被設計的，都有可能為企業帶來口碑增長的機會，哪些關鍵時刻應該被識別，並且進行細緻的峰值體驗設計，是營銷專家、運營專家或高管都值得時刻去思索、去打磨設置好幾個能讓用戶幫助企業一傳千里的關鍵時刻。